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優質服務“煉成記”:讓群眾滿意看得見摸得著


  近日,順德區行政服務中心在持續推進窗口服務規范化建設的同時,還舉行了“優質服務標準如何制定”、“如何有效應對群眾抱怨”等主題培訓,讓群眾辦事滿意看得見摸得著。

  培訓現場,中山大學特聘講師孫玲玲針對窗口工作人員服務標準、溝通能力、日常行為等進行了詳細的講解。通過講解優質服務標準制定的意義、依據和方法,講授溝通和應對抱怨的技巧,引導學員依據業務需求和業務對象建立優質服務的標準,結合抱怨對象情緒、訴求等采取積極有效的應對措施,進行優質服務標準和抱怨處理練習。


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中山大學特聘講師孫玲玲在講解優質服務標準制定的意義、依據和方法。


  “窗口工作人員要服務好群眾,就不能把接待群眾當成一個任務,要站在群眾的角度上想問題、解決問題。”孫玲玲說,希望通過系統的培訓,能讓窗口工作人員把理論知識應用到工作中去,提升服務質量。

  “參加這次的培訓收益匪淺!”行政服務中心咨詢導辦員宋芳表示,日常一些預約的群眾因為各種原因趕不及取號,就會向她抱怨。如果得不到一個好的答復變會“鬧起來”,有時甚至還會被投訴。宋芳說,“經過近段時間的培訓,在面對群眾抱怨、訴求等情況下,我已經學會怎么采取更加積極有效的措施了。”

  值得注意的是,接下來順德區行政服務中心還將進行“服務語言的實用技巧”主題培訓,通過講授語言的藝術、政務服務語言方面的實用技巧,引導學員體驗相同的語言以不同方式表述的差別、作用,讓學員在政務服務過程中不斷提高語言溝通技能。

  順德區行政服務中心是全區各審批單位對外服務的重要窗口,而窗口工作人員更是和群眾“打交道”的前鋒。因此,順德區行政服務中心相關負責人表示,讓窗口工作人員掌握優質服務標準制定、高效語言表達、抱怨處理等技能,以此推進服務效率和服務質量提升,進一步營造國際化一流營商環境,發揮出“小窗口大服務”應有的作用。(賴杰昌)

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